Fortrolighed er central. Fortæl patienten, at han/hun kan føle sig tryg ved, at den information I deler, er beskyttet og at andre ikke har adgang til oplysningerne. Fortæl også patienten, at du er i et rum, hvor fortroligheden er sikret. Du bør også på forhånd sikre dig, at patienten befinder sig et sted, hvor han/hun ikke bliver forstyrret under jeres samtale.

Lyt aktivt både i telefon og på video

Brug aktiv lytning fx ved at sige lytte-lyde (ja, hm, okay osv.). Tænk over at variere dit toneleje. Det skaber liv i samtalen, og du kan sætte tryk på det, som er særligt vigtigt.

Ved video kan du også bruge dit kropssprog til at skabe engagement ved at nikke og gestikulere. Husk at dine hænder skal være inden for kameravinklen. Hvis du bruger lyttelyde, så husk mikrofonen. Når du ikke siger noget, så hold mikrofonen slukket for at undgå baggrundsstøj. Det gælder særligt, hvis I er mere end to til samtalen eller hvis du fx tager noter.

Skru lidt op for din personlighed

Ved videosamtaler kan du skrue lidt op for din personlighed fx ved at forstørre din mimik, da billed- og lydkvalitet ikke altid er i top. Kvaliteten afhænger blandt andet af patientens internetforbindelse. Hvor meget du kan bevæge dig under samtalen er en balancegang, da for megen bevægelse, kan give udfordringer med billedkvaliteten.

Hav fokus på de non-verbale tegn

Lyt efter patientens toneleje (gælder både telefon og video). Er patienten glad, trist, oppe at køre? Er tonelejet monotomt og stemmeføringen lav? Lyt også efter, om patienten lyder forpustet. På video kan du også se efter non-verbale tegn. Hvordan er patientens blik? Undvigende, glad, bekymret? Og patientens kropssprog – er patienten oprevet eller ked af det? Sidder han/hun uroligt? Hvordan er ansigtskuløren? Er patienten bleg eller rødmosset? Læg også mærke til omgivelserne - er de kaotiske?

For at patienten føler sig inddraget under dialogen, kan du lade samtalen tage udgangspunkt i patientens ressourcer. Byg fx videre på patientens gode erfaringer eller oplevelser med øvelser og andet, som har gjort en forskel i dagligdagen for patienten. Det skaber motivation og energi i samtalen.

Gentag/spejl gerne patientens fortælling ved at bruge patientens egne ord i en kort genfortællingen for at tjekke, om du har hørt og forstået patientens budskab. Tag fat i nøgleord, som patienten har brugt, når du stiller afklarende/uddybende spørgsmål. Dermed kan du motivere patienten og undersøge, om du og patienten har samme opfattelse af situationen.

Undgå at gå i løsningsmodus fra første færd – lad patienten være med til aktivt at finde løsninger på egne udfordringer, så I bliver på patientens banehalvdel. Det understøtter også, at patienten husker jeres samtale.

Brug undtagelsesspørgsmål

Spørg ind til, om der er dage, hvor det går bedre end andre. Hvad har patienten gjort her, som var særligt hjælpsomt? Byg videre på patientens egne gode erfaringer. Det giver en følelse af at lykkes med noget. Spørg ind til de dage, hvor det går godt. Er der noget, patienten har gjort anderledes – mere af noget eller mindre af noget?

Brug mestringsspørgsmål - visualisér ønsket fremtid

Få patienten til at se fremad – hvad vil han/hun gerne være i stand til at gøre, som ikke er muligt i dag? Hvad vil patienten gerne kunne om ½ år, som han/hun ikke kan i dag?

Støt patienten i at definere det første lille skridt

Hjælp patienten med at definere første lille konkrete skridt frem mod en forandring. Spørg, hvordan patienten ønsker, I følger op på den lagte plan. Hjælp patienten med at definere en udfordring, som er overskuelig, så det understøtter patientens motivation og ikke bliver uopnåeligt.

Brug skalaspørgsmål

Brug skalaer, når patienten skal beskrive sin tilstand. Du kan fx bede patienten beskrive sine smerter i dag på en skala fra 1-10, hvor 1 er ingen smerter og 10 er voldsomme smerter. Spørg også ind til de dage, hvor det går bedst med smerterne. På samme måde kan du også spørge til patientens humør, velvære eller andre relevante problematikker.

Når samtaler er virtuel, er det ekstra vigtigt, at dine handlinger er  gennemsigtige. Hvis du fx tager blikket væk fra videokameraet eller bliver stille i telefonen, fordi du er ved at dokumentere, tjekke kalender eller andet, er det godt at sige højt, hvad det er, du er i gang med. Så ved patienten, at det ikke skyldes uopmærksomhed.

Sig fx: "Når jeg kigger ned, så er det fordi jeg kigger på dig i stedet for at kigge ind i videokameraet” eller forklar, hvis du er i gang med at dokumentere. Hvis du er på video, kan du dele din skærm med patienten, så han/hun kan se, hvad du skriver og være aktiv i dokumentationen.

Der kan være forsinkelser på videoforbindelser. Derfor skal du måske tale lidt langsommere og tydeligere, end du plejer. Når du taler, så indlæg gerne små korte pauser, så det er muligt for patienten at bryde ind med spørgsmål.

Hvis patienten er på vej ud af en tangent, kan du benytte en time-out. Stop op og spørg ind til, hvad der er vigtigst for patienten at få talt om i samtalen. Brug igen patientens nøgleord fra samtalen, til at bringe jer tilbage på sporet.

Sæt tid af til at runde samtalen godt af. Spørg, hvad det er vigtigst, at nå at få talt om til slut i samtalen.

Spørg kort ind til patientens udbytte af samtalen og til om der er noget, du skal gøre anderledes. Spørg også, hvordan det har været for patienten at have samtalen virtuelt.

Aftal næste skridt

Aftal, hvad I skal fokusere på næste gang, I har konsultation. Lav evt. en ny aftale med det samme. Spørg patienten, hvad han/hun gerne vil have, du følger op på eller spørger ind til næste gang. Så sikrer du en aktiv kobling til næste skridt i behandlingen. Tjek evt. hvad patienten har fået ud af samtalen, ved at lade patienten genfortælle, hvad han/hun tager med sig fra jeres samtale i en kort opsummering. Det kan hjælpe til at undgå misforståelser.

Guide til den gode videokonsultation, Center for Telemedicin, Region Midtjylland

Terapi hjemme foran skærmen, Ulla Damgaard-Sørensen og Hildur Finnbogadóttir:
https://altompsykologi.dk/2020/04/virker-terapi-hjemme-foran-skaermen/

Danske Psykologers hjemmeside om praksiserfaring med videokonsultationer, Ditte Hoffmann:

https://www.dp.dk/radgivning/selvstaendige-psykologer/forretningsudvikling-for-selvstaendige-psykologer/gode-raad-til-at-faa-praksiserfaring-med-videokonsultation/

Inspirationsguide udarbejdet under projektet Aktiv Patientstøtte:

Inspirationsguide til gode telefoniske samtaler i sundhedsvæsenet

Socialkonstruktionisme i organisationer, Kort fortalt, Gro Emmertsen Lund, 2015